การหา Customer Insight เพื่อการตลาด Healthcare จาก พฤติกรรมบนหน้าเว็บ

การเข้าใจและใช้ประโยชน์จาก Customer Insight กลายเป็นสิ่งที่มีความสำคัญอย่างยิ่งในทุกอุตสาหกรรม โดยเฉพาะในอุตสาหกรรม การตลาด Healthcare การเข้าใจลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ความสำคัญของการเข้าใจลูกค้าในอุตสาหกรรม Healthcare

ในอุตสาหกรรม Healthcare การเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าไม่เพียงแต่ช่วยในการให้บริการที่ตรงกับความต้องการของผู้ป่วย แต่ยังมีผลต่อการสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้บริการและผู้ป่วยอีกด้วย การมี Customer Insight ที่ชัดเจนสามารถนำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า และช่วยให้การสื่อสารและการตลาดมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

วัตถุประสงค์ของการหา Customer Insight จากพฤติกรรมบนหน้าเว็บ

การเก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้บนหน้าเว็บเป็นหนึ่งในวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการหา Customer Insight ข้อมูลที่ได้จากการสังเกตและวิเคราะห์การใช้งานเว็บไซต์สามารถเปิดเผยพฤติกรรม ความชอบ และปัญหาที่ผู้ใช้พบเจอในระหว่างการใช้งาน

วัตถุประสงค์หลักของการหา Customer Insight จากพฤติกรรมบนหน้าเว็บมีดังนี้:

1. ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ (User Experience – UX): การเข้าใจพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าช่วยให้สามารถปรับปรุงและออกแบบเว็บไซต์ให้มีความเหมาะสมและใช้งานง่ายยิ่งขึ้น
2. พัฒนากลยุทธ์การตลาดที่ตรงเป้าหมาย: ข้อมูลพฤติกรรมช่วยให้สามารถสร้างเนื้อหาและการสื่อสารที่ตรงกับความสนใจและความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น
3. เพิ่มประสิทธิภาพของการให้บริการ: การเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของผู้ใช้ช่วยให้สามารถปรับปรุงบริการและผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า
4. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า: การตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างแม่นยำช่วยสร้างความไว้วางใจและความภักดีในระยะยาว

ในปัจจุบัน การเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้บนหน้าเว็บเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการสร้าง Customer Insight เพื่อปรับปรุงการตลาดในอุตสาหกรรม Healthcare ข้อมูลพฤติกรรมบนหน้าเว็บสามารถช่วยให้เรารู้ว่าผู้ใช้กำลังมองหาอะไร มีความสนใจในเรื่องใด และมีปัญหาอะไรที่ต้องการแก้ไข การเก็บข้อมูลพฤติกรรมบนหน้าเว็บนั้นเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญเพื่อให้เราสามารถวิเคราะห์และนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ประเภทของข้อมูลพฤติกรรมที่สามารถเก็บได้

1. การเข้าชมหน้าเว็บ (Page Views) แสดงจำนวนครั้งที่ผู้ใช้เข้าชมหน้าเว็บต่างๆ ซึ่งสามารถบอกได้ว่าหน้าไหนเป็นที่นิยมและหน้าไหนที่ผู้ใช้ให้ความสนใจมากที่สุด
2. เวลาที่ใช้บนหน้าเว็บ (Time on Page) ระยะเวลาที่ผู้ใช้ใช้ในการดูหน้าเว็บแต่ละหน้า ซึ่งสามารถบอกได้ว่าผู้ใช้มีความสนใจในเนื้อหานั้นๆ หรือไม่
3. อัตราการตีกลับ (Bounce Rate) เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ออกจากเว็บไซต์หลังจากเข้ามาเพียงหน้าเดียว แสดงถึงความน่าสนใจของเนื้อหาหรือประสบการณ์ผู้ใช้บนหน้าเว็บ
4. เส้นทางการนำทาง (Navigation Path) เส้นทางที่ผู้ใช้คลิกผ่านจากหน้าเว็บหนึ่งไปยังหน้าเว็บอื่นๆ เพื่อเข้าใจเส้นทางที่ผู้ใช้ใช้ในการหาข้อมูลหรือบริการ
5. การคลิกและการกระทำอื่นๆ (Clicks and Actions) ข้อมูลเกี่ยวกับตำแหน่งที่ผู้ใช้คลิก ปุ่มที่คลิก และการกระทำอื่นๆ บนหน้าเว็บ เช่น การกรอกฟอร์ม การดาวน์โหลดเอกสาร เป็นต้น
6. การเลื่อนหน้า (Scroll Depth) แสดงถึงการที่ผู้ใช้เลื่อนดูหน้าเว็บได้ลึกเพียงใด ซึ่งช่วยให้เราเข้าใจว่าผู้ใช้ได้ดูเนื้อหาจนจบหรือไม่

เครื่องมือและเทคโนโลยีที่ใช้ในการเก็บข้อมูล

การเก็บข้อมูลพฤติกรรมบนหน้าเว็บจำเป็นต้องใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีที่เหมาะสม เพื่อให้ได้ข้อมูลที่แม่นยำและครบถ้วน ดังนี้

1. Google Analytics เป็นเครื่องมือที่ได้รับความนิยมมากที่สุดสำหรับการเก็บข้อมูลพฤติกรรมผู้ใช้บนหน้าเว็บ Google Analytics สามารถให้ข้อมูลที่หลากหลาย เช่น การเข้าชมหน้าเว็บ เวลาที่ใช้บนหน้าเว็บ อัตราการตีกลับ และเส้นทางการนำทาง
2. Heatmaps Heatmaps เป็นเครื่องมือที่แสดงภาพการกระทำของผู้ใช้บนหน้าเว็บ เช่น การคลิก การเลื่อน และการดูเนื้อหาต่างๆ Heatmaps ช่วยให้เราเห็นภาพรวมของพฤติกรรมผู้ใช้ และเข้าใจว่าผู้ใช้ให้ความสนใจในส่วนไหนของหน้าเว็บมากที่สุด
3. Session Recording เป็นเทคโนโลยีที่บันทึกการกระทำของผู้ใช้บนหน้าเว็บแบบวิดีโอ ทำให้เราสามารถดูการใช้งานของผู้ใช้จริงๆ และวิเคราะห์พฤติกรรมได้อย่างละเอียด
4. User Surveys and Feedback Tools เครื่องมือในการเก็บความคิดเห็นและข้อมูลจากผู้ใช้ผ่านแบบสำรวจหรือฟอร์มบนหน้าเว็บ ซึ่งช่วยให้เราได้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการและปัญหาของผู้ใช้

การวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมผู้ใช้

วิธีการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมบนหน้าเว็บ

การวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมผู้ใช้บนหน้าเว็บเป็นขั้นตอนสำคัญในการเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของผู้ใช้ ซึ่งสามารถดำเนินการได้ด้วยหลายวิธีการดังนี้:

การวิเคราะห์การคลิก (Click Analysis)

การติดตามการคลิกบนหน้าเว็บเพื่อดูว่าผู้ใช้คลิกที่ไหนบ้างและคลิกอย่างไร ข้อมูลนี้จะช่วยให้เห็นว่าเนื้อหาหรือส่วนใดของหน้าเว็บที่ได้รับความสนใจมากที่สุด

เครื่องมือที่ใช้: Google Analytics, Crazy Egg

การวิเคราะห์ความร้อน (Heatmap Analysis)

การใช้ Heatmap เพื่อดูบริเวณที่ผู้ใช้ให้ความสนใจมากที่สุดบนหน้าเว็บ โดยสีแดงหมายถึงบริเวณที่มีการคลิกมาก ส่วนสีฟ้าหมายถึงบริเวณที่มีการคลิกน้อย

เครื่องมือที่ใช้: Hotjar, Lucky Orange

การวิเคราะห์เส้นทางการเดินทางของผู้ใช้ (User Journey Analysis)

การติดตามและวิเคราะห์เส้นทางการเดินทางของผู้ใช้ตั้งแต่เข้าสู่หน้าเว็บจนถึงการทำ Conversion เพื่อดูว่าเส้นทางใดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด

เครื่องมือที่ใช้: Mixpanel, Amplitude

การวิเคราะห์เซสชั่น (Session Recording Analysis)

การบันทึกเซสชั่นการใช้งานของผู้ใช้เพื่อดูพฤติกรรมการใช้งานแบบเรียลไทม์ ช่วยให้เห็นปัญหาหรือจุดที่ผู้ใช้อาจพบอุปสรรคในการใช้งาน

เครื่องมือที่ใช้: FullStory, Inspectlet

การใช้เทคนิคการวิเคราะห์เพื่อหา Pattern และ Trend ของผู้ใช้

หลังจากที่ได้ข้อมูลพฤติกรรมผู้ใช้แล้ว ขั้นตอนถัดไปคือการวิเคราะห์เพื่อหา Pattern และ Trend ซึ่งเป็นการหาความสัมพันธ์และแนวโน้มที่ซ่อนอยู่ในข้อมูล โดยใช้เทคนิคต่างๆ ดังนี้:

1. การแบ่งกลุ่มผู้ใช้ (Segmentation) การแบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามพฤติกรรมที่คล้ายคลึงกัน เช่น ผู้ใช้ที่เข้าชมหน้าเว็บบ่อย ๆ, ผู้ใช้ที่ทำการซื้อสินค้าครั้งแรก, ผู้ใช้ที่กลับมาใช้บริการซ้ำ ช่วยให้สามารถทำการตลาดที่ตรงกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น
2. การวิเคราะห์ลำดับเหตุการณ์ (Sequence Analysis) การวิเคราะห์ลำดับเหตุการณ์ที่ผู้ใช้ทำบนหน้าเว็บ เพื่อหาเส้นทางที่มีความสำคัญต่อการทำ Conversion ช่วยให้รู้ว่าเหตุการณ์ใดที่นำไปสู่การทำ Conversion มากที่สุด
3. การวิเคราะห์แนวโน้ม (Trend Analysis) การติดตามและวิเคราะห์แนวโน้มของพฤติกรรมผู้ใช้ในระยะเวลาที่กำหนด เพื่อหาแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงไป เช่น ช่วงเวลาที่ผู้ใช้เข้าเยี่ยมชมมากที่สุด, เนื้อหาที่ได้รับความนิยมในช่วงเวลาต่างๆ ช่วยให้สามารถวางแผนการตลาดได้ตรงกับช่วงเวลาที่ผู้ใช้ให้ความสนใจมากที่สุด
4. การวิเคราะห์การตีกลับ (Bounce Rate Analysis) การวิเคราะห์อัตราการตีกลับเพื่อดูว่าผู้ใช้ที่เข้ามาในหน้าเว็บแล้วออกไปทันทีมีสาเหตุมาจากอะไร เช่น เนื้อหาที่ไม่ตรงความต้องการ, หน้าเว็บโหลดช้า ช่วยให้สามารถปรับปรุงหน้าเว็บให้ตอบโจทย์ผู้ใช้มากขึ้น

การสร้าง Customer Insight จากข้อมูลพฤติกรรม

การแปลงข้อมูลพฤติกรรมเป็น Insight ที่มีประโยชน์

การสร้าง Customer Insight ที่มีประสิทธิภาพเริ่มต้นด้วยการเก็บรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมของผู้ใช้บนหน้าเว็บ การแปลงข้อมูลดิบเหล่านี้ให้เป็น Insight ที่มีประโยชน์สามารถทำได้ด้วยขั้นตอนดังต่อไปนี้:

การจัดระเบียบข้อมูล (Data Organization)

ข้อมูลพฤติกรรมที่รวบรวมมาจำเป็นต้องถูกจัดระเบียบในรูปแบบที่เข้าใจง่าย เช่น การจัดกลุ่มตามประเภทของการกระทำ (คลิก, การเลื่อนหน้า, การใช้เวลาบนหน้าเว็บ)

การใช้เครื่องมือจัดการข้อมูล (Data Management Tools) เช่น Google Analytics ช่วยให้การจัดระเบียบข้อมูลเป็นไปอย่างมีระบบ

การวิเคราะห์เชิงลึก (Deep Analysis)

การใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล (Analytical Tools) เพื่อทำการวิเคราะห์เชิงลึก เช่น การสร้าง Heatmap เพื่อดูพฤติกรรมการคลิกและการเลื่อนหน้าเว็บ

การใช้เทคนิคการวิเคราะห์ขั้นสูง เช่น การวิเคราะห์เส้นทางการใช้งาน (User Journey Analysis) เพื่อดูเส้นทางที่ผู้ใช้เดินทางผ่านหน้าเว็บ

การแปลงข้อมูลเป็น Insight (Transforming Data into Insight)

การตีความข้อมูลพฤติกรรมเพื่อเข้าใจพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า เช่น หากพบว่าผู้ใช้ส่วนใหญ่คลิกที่หน้าบริการเฉพาะ สามารถสันนิษฐานได้ว่าหน้าบริการนั้นเป็นที่สนใจของลูกค้า

การใช้ข้อมูลเพื่อระบุจุดที่ผู้ใช้มักจะออกจากหน้าเว็บ (Drop-off Points) เพื่อหาแนวทางในการปรับปรุงหน้าเว็บให้ดีขึ้น

การระบุความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

การระบุความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าจากข้อมูลพฤติกรรมที่ได้มานั้นเป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้าง Customer Insight ที่มีค่าในตลาด Healthcare:

การทำความเข้าใจพฤติกรรมการใช้งาน (Understanding User Behavior)

วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานที่บ่งบอกถึงความสนใจและความต้องการของลูกค้า เช่น การค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับโรคเฉพาะทางหรือการนัดหมายกับแพทย์ การตรวจสอบความถี่และระยะเวลาที่ลูกค้าเข้าชมหน้าเว็บเพื่อเข้าใจความต้องการที่แท้จริง

การสร้างโปรไฟล์ลูกค้า (Customer Profiling)

การรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมเพื่อสร้างโปรไฟล์ของลูกค้า (Customer Personas) ที่มีความละเอียด ซึ่งช่วยให้สามารถระบุความต้องการและความคาดหวังของกลุ่มลูกค้าได้อย่างชัดเจน การใช้ข้อมูลจากหลากหลายแหล่ง เช่น การสำรวจลูกค้า (Customer Surveys) และข้อมูลจาก Social Media เพื่อเสริมสร้างโปรไฟล์ที่แม่นยำ

การใช้ข้อมูลเชิงลึกในการพัฒนาบริการ (Using Insights to Develop Services)

การใช้ Insight ที่ได้มาในการพัฒนาบริการใหม่ ๆ หรือปรับปรุงบริการเดิมให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า เช่น การเพิ่มฟีเจอร์การนัดหมายออนไลน์หากพบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ค้นหาวิธีการนัดหมายแพทย์ การปรับเนื้อหาและการสื่อสารบนหน้าเว็บให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า เช่น การปรับปรุงบทความสุขภาพให้มีข้อมูลที่ละเอียดและน่าเชื่อถือ

การนำ Customer Insight ไปใช้ในการตลาด Healthcare

การปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) บนหน้าเว็บ

การปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) บนหน้าเว็บเป็นขั้นตอนสำคัญในการใช้ Customer Insight เพื่อทำให้เว็บไซต์มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยสามารถดำเนินการได้ดังนี้:

การวิเคราะห์เส้นทางผู้ใช้ (User Journey):

ใช้ข้อมูลการเข้าชมและการคลิกของผู้ใช้เพื่อวิเคราะห์เส้นทางที่พวกเขาใช้ในการนำทางเว็บไซต์ ปรับปรุงหน้าเว็บเพื่อให้การนำทางเป็นไปอย่างราบรื่นและสะดวกสบาย

การปรับปรุงความเร็วและประสิทธิภาพของเว็บไซต์:

ใช้ข้อมูลความเร็วการโหลดหน้าเว็บและปัญหาที่พบในการใช้งานเพื่อลดเวลาการโหลดและเพิ่มประสิทธิภาพของเว็บไซต์ ทำให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลและบริการได้รวดเร็วและไม่สะดุด

การออกแบบหน้าเว็บให้มีความชัดเจนและเรียบง่าย:

ใช้ข้อมูลการใช้งานเพื่อปรับปรุงการจัดวางองค์ประกอบต่าง ๆ บนหน้าเว็บให้ชัดเจนและง่ายต่อการใช้งาน ลดความซับซ้อนของหน้าเว็บเพื่อให้ผู้ใช้สามารถหาข้อมูลที่ต้องการได้ง่ายขึ้น

การปรับแต่งเนื้อหาและการสื่อสารตาม Insight ที่ได้

การปรับแต่งเนื้อหาและการสื่อสารตาม Customer Insight เป็นวิธีที่ดีในการเพิ่มประสิทธิภาพของการตลาด Healthcare โดยสามารถดำเนินการได้ดังนี้:

การสร้างเนื้อหาที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้:

ใช้ข้อมูลพฤติกรรมและความสนใจของผู้ใช้เพื่อสร้างเนื้อหาที่ตรงกับความต้องการและปัญหาของพวกเขา เนื้อหาควรมีความหลากหลายและครอบคลุมทุกแง่มุมที่ผู้ใช้อาจสนใจ เช่น บทความสุขภาพ วิดีโอสาธิต และคำแนะนำการใช้ผลิตภัณฑ์

การใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายและเป็นมิตร:

ปรับแต่งภาษาที่ใช้ในการสื่อสารให้เข้าใจง่ายและเป็นมิตรต่อผู้ใช้ โดยใช้ข้อมูลจากการวิเคราะห์พฤติกรรมและ Feedback ของผู้ใช้ การใช้ภาษาที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายจะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับผู้ใช้

การปรับปรุงการสื่อสารผ่านช่องทางต่าง ๆ:

ใช้ข้อมูลการใช้งานและพฤติกรรมของผู้ใช้ในการปรับปรุงการสื่อสารผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย และการแจ้งเตือนบนเว็บไซต์ สร้างข้อความที่สื่อถึงประโยชน์และคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการในรูปแบบที่น่าสนใจและเข้าใจง่าย

การออกแบบและปรับแคมเปญการตลาดให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า

การออกแบบและปรับแคมเปญการตลาดให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าเป็นอีกหนึ่งวิธีที่สามารถใช้ Customer Insight เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการตลาด Healthcare ได้ โดยสามารถดำเนินการได้ดังนี้:

1. การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation): ใช้ข้อมูลพฤติกรรมและลักษณะของผู้ใช้ในการแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็นกลุ่มย่อย ๆ ที่มีความต้องการและความสนใจคล้ายคลึงกัน สร้างแคมเปญการตลาดที่เจาะจงและตรงกับความต้องการของแต่ละกลุ่มลูกค้า
2. การสร้างข้อเสนอและโปรโมชั่นเฉพาะบุคคล: ใช้ข้อมูลการซื้อและพฤติกรรมของผู้ใช้ในการสร้างข้อเสนอและโปรโมชั่นที่ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคล การเสนอสิ่งที่ตรงกับความต้องการจะช่วยเพิ่มโอกาสในการทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
3. การใช้ A/B Testing เพื่อหาวิธีที่ดีที่สุด: ใช้การทดสอบ A/B เพื่อทดลองและเปรียบเทียบวิธีการต่าง ๆ ในการดำเนินแคมเปญการตลาด วิเคราะห์ผลลัพธ์จากการทดสอบเพื่อหาแนวทางที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการเข้าถึงและดึงดูดลูกค้า

การนำ Customer Insight ไปใช้ในการตลาด Healthcare จะช่วยให้การทำงานของทีมการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น และทำให้เว็บไซต์และการสื่อสารกับลูกค้ามีความน่าสนใจและตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้ได้ดีขึ้น

กรณีศึกษา: การใช้ Customer Insight ในการปรับปรุง การตลาด Healthcare

ตัวอย่างขององค์กรที่ประสบความสำเร็จในการใช้ Insight

หนึ่งในองค์กรที่มีความสำเร็จในการใช้ Customer Insight เพื่อปรับปรุงการตลาด Healthcare คือ คลินิกสุขภาพ ABC (ชื่อสมมติ) ซึ่งเป็นคลินิกที่เน้นการให้บริการทางการแพทย์แบบองค์รวม คลินิก ABC ใช้เทคโนโลยีในการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้เข้าชมเว็บไซต์ เพื่อเข้าใจความต้องการและปัญหาของลูกค้า ทำให้สามารถปรับปรุงการให้บริการและการสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ขั้นตอนและวิธีการที่ใช้ในการหา Customer Insight

1. การเก็บข้อมูลพฤติกรรม: คลินิก ABC ใช้เครื่องมือ Google Analytics และ Hotjar เพื่อเก็บข้อมูลพฤติกรรมของผู้ใช้บนหน้าเว็บ โดยการติดตามการคลิก, การเลื่อนหน้า, และเวลาที่ใช้บนแต่ละหน้า
2. การวิเคราะห์ข้อมูล: ข้อมูลที่ได้จากการเก็บรวบรวมถูกนำมาวิเคราะห์เพื่อหา Pattern ของพฤติกรรมผู้ใช้ เช่น หน้าที่มีการเข้าชมสูงสุด, หน้าที่ผู้ใช้ละทิ้งมากที่สุด, และหน้าที่ใช้เวลานานที่สุด ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้คลินิกเข้าใจว่าส่วนใดของเว็บไซต์ที่น่าสนใจและส่วนใดที่ต้องการการปรับปรุง
3. การแปลงข้อมูลเป็น Insight: คลินิก ABC นำข้อมูลพฤติกรรมที่ได้มาแปลงเป็น Insight โดยระบุว่า:
   • ผู้ใช้สนใจข้อมูลเกี่ยวกับโรคเรื้อรังและการรักษาแบบทางเลือกมากที่สุด
   • ผู้ใช้มักจะละทิ้งหน้าเว็บที่มีข้อมูลทางการแพทย์ที่ซับซ้อนเกินไป
   • ผู้ใช้ต้องการข้อมูลที่เข้าใจง่ายและมีตัวเลือกการนัดหมายที่ชัดเจน

ผลลัพธ์และประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้ Customer Insight

หลังจากที่คลินิก ABC นำ Customer Insight มาปรับปรุงเว็บไซต์และการตลาด ผลลัพธ์ที่ได้รับมีดังนี้:

1. เพิ่มยอดการนัดหมายออนไลน์: คลินิกพบว่าหลังจากการปรับปรุงเนื้อหาและการนำเสนอข้อมูลบนหน้าเว็บ ยอดการนัดหมายออนไลน์เพิ่มขึ้นถึง 30% ภายในระยะเวลา 3 เดือน
2. ลดอัตราการละทิ้งหน้าเว็บ: อัตราการละทิ้งหน้าเว็บลดลงจาก 50% เหลือเพียง 25% หลังจากที่มีการปรับปรุงเนื้อหาให้เข้าใจง่ายและการนำเสนอข้อมูลที่ชัดเจน
3. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: คลินิกได้รับ Feedback เชิงบวกจากลูกค้าเกี่ยวกับการปรับปรุงเว็บไซต์ ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น โดยมีคะแนนความพึงพอใจเพิ่มขึ้นจาก 7.5 เป็น 9.0 (เต็ม 10)
4. เพิ่มยอดผู้เข้าชมเว็บไซต์: จำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยมีอัตราการเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 15% ต่อเดือน หลังจากที่มีการปรับปรุงเนื้อหาและการตลาด

การใช้ Customer Insight ในการปรับปรุงการตลาด Healthcare ทำให้คลินิก ABC สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และนำไปสู่การเพิ่มยอดการนัดหมายและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ นอกจากนี้ยังช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับคลินิกในฐานะผู้ให้บริการทางการแพทย์ที่ใส่ใจในความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

สรุปประโยชน์ของการหา Customer Insight จากพฤติกรรมบนหน้าเว็บ

การหา Customer Insight จากพฤติกรรมบนหน้าเว็บมีประโยชน์หลายประการที่ช่วยเสริมสร้างกลยุทธ์การตลาดในอุตสาหกรรม Healthcare ได้อย่างมีประสิทธิภาพ:

1. การปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ (User Experience – UX): ข้อมูลพฤติกรรมบนหน้าเว็บช่วยให้ผู้ให้บริการด้านสุขภาพสามารถเข้าใจว่าผู้ใช้งานหน้าเว็บมีปฏิสัมพันธ์อย่างไร ทำให้สามารถปรับปรุง UX ให้ดีขึ้นได้ เช่น การปรับปรุงการนำทางในเว็บไซต์ การปรับเนื้อหาให้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้งาน และการลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นในการเข้าถึงข้อมูลสำคัญ
2. การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า: ข้อมูลที่เก็บรวบรวมจากพฤติกรรมบนหน้าเว็บสามารถเปิดเผยถึงความสนใจและความต้องการของลูกค้า ทำให้สามารถปรับบริการและผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เช่น การเสนอข้อมูลเกี่ยวกับบริการทางการแพทย์ที่ตรงกับสิ่งที่ผู้ใช้ค้นหาบ่อย ๆ
3. การเพิ่มประสิทธิภาพของการตลาด: การมี Insight ที่ถูกต้องสามารถช่วยให้การตลาด Healthcare มีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น ทำให้การสื่อสารและโปรโมชั่นต่าง ๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น การส่งอีเมลที่ปรับเนื้อหาให้ตรงกับความสนใจของผู้รับ
4. การตัดสินใจที่มีข้อมูลรองรับ: การใช้ข้อมูลพฤติกรรมบนหน้าเว็บเป็นพื้นฐานในการตัดสินใจสามารถลดความเสี่ยงในการดำเนินกลยุทธ์ต่าง ๆ และช่วยให้การตัดสินใจมีความมั่นคงและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ข้อเสนอแนะสำหรับการดำเนินการต่อในอนาคต

1. การลงทุนในเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ: องค์กรควรลงทุนในเครื่องมือและเทคโนโลยีที่สามารถเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมบนหน้าเว็บได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การใช้ Google Analytics, Heatmaps, และเครื่องมือวิเคราะห์อื่น ๆ ที่เหมาะสมกับการตลาดในอุตสาหกรรม Healthcare
2. การฝึกอบรมทีมงาน: การสร้างทีมงานที่มีทักษะในการวิเคราะห์และใช้ประโยชน์จาก Customer Insight เป็นสิ่งสำคัญ ทีมงานควรได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับการใช้เครื่องมือวิเคราะห์และการตีความข้อมูลที่ได้จากพฤติกรรมบนหน้าเว็บ
3. การปรับปรุงและทดสอบเว็บไซต์อย่างต่อเนื่อง: การปรับปรุง UX บนหน้าเว็บควรเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง โดยการทดสอบ A/B Testing และการรวบรวม Feedback จากผู้ใช้งานเพื่อปรับปรุงและพัฒนาเว็บไซต์ให้ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานได้อย่างดีที่สุด
4. การประเมินผลการดำเนินการ: ควรมีการประเมินผลการใช้ Customer Insight ในการตลาดอย่างต่อเนื่อง เพื่อดูว่ากลยุทธ์ที่นำไปใช้นั้นได้ผลดีเพียงใด และควรมีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ตามผลลัพธ์ที่ได้
5. การติดตามเทรนด์และพฤติกรรมของลูกค้า: การติดตามเทรนด์ใหม่ ๆ และพฤติกรรมของลูกค้าอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้องค์กรสามารถปรับตัวและนำเสนอบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในทุกช่วงเวลา

การนำ Customer Insight จากพฤติกรรมบนหน้าเว็บมาใช้ใน การตลาด Healthcare อย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยให้องค์กรสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และเพิ่มความสามารถในการแข่งขันในตลาดได้